1. Mục đích
   Quy trình này xác định những nguyên tắc, trình tự xử lý khiếu nại, kháng nghị bảo đảm khiếu nại, kháng nghị từ khách hàng và các bên liên quan được xử lý khách quan, minh bạch, kịp thời.
2. Phạm vi áp dụng
   Áp dụng đối với mọi khiếu nại, kháng nghị, phàn nàn nhận được từ khách hàng và các bên liên quan.

Nội dung chi tiết: Xem tại đây